مشتری شما از کجا شروع می کند؟ نقشه سفر مشتری چیست؟

در این نوشته به بررسی نقشه سفر مشتری خواهیم پرداخت که یکی از بهترین ابزارها برای داستان پردازی در کسب و کارها است. داستان ها، همواره در زندگی ما حضور داشته و از آغاز شکل گیری ارتباطات نقش پر رنگی داشته اند. ضمن این که هدف این داستان ها بدون تغییر باقی مانده ولی روند تکاملی را طی کرده اند. هدف اصلی از داستان پردازی ایجاد سرگرمی، به اشتراک گذاشتن تجربه های مشترک و آموزش سنت ها و انتقال آن به نسل های آینده است.

اهمیت داستان پردازی برای جلب مشارکت مخاطبان بر کسی پوشیده نیست. امروزه داستان پردازی توسط سازمان ها به عنوان ابزاری مهم برای کسب دانش از مشتریانشان به کار می رود.

سازمان ها داده های زیادی را در رابطه با کاربران خود جمع آوری می کنند ولی این داده ها نمی توانند منعکس کننده نگرانی ها و تجربه های مشتریان آن ها باشند. در حالی که یک داستان می تواند این کار را انجام دهد و  نقشه سفر مشتری از بهترین ابزارها برای داستان پردازی در کسب و کار ها به شمار می رود.

نقشه سفر مشتری چیست؟

یکی از ابزارهای مهمی که در زمینه تجربه سازی برای مشتریان مورد استفاده قرار می گیرد، نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map) است. در واقع این نقشه نشان دهنده کلیه مراحل، شرایط و حالت های احساسی است که مشتری در زمان تعامل با یک سازمان، آن ها را تجربه می کند. این ابزار نقطه نظر مشتری را نشان می دهد و فقط به نقاط تماس با سازمان اشاره نمی کند و کاملاً با نقشه نقاط تماس که نشان دهنده تعامل ها یا تماس های شخصی با مشتریان است، متفاوت می باشد.

نقشه سفر مشتری داستان تجربه مشتری را از تماس آغازین تا فرآیند ایجاد مشارکت و ایجاد ارتباط طولانی مدت بیان می کند. این نقشه می تواند بر روی بخش خاصی از داستان تمرکز کند و یا کل تجربه را بیان نماید. نکته مشترک در میان این نقشه ها، تشخیص تعامل میان مشتری و سازمان است. در این نقشه در رابطه با احساسات کاربران، انگیزه های آنان و سوالاتی که در هر بخش از نقاط تماس ممکن است با آن مواجه شوند، صحبت می شود.

در اغلب موارد این نقشه ها انگیزه های قوی، آن چه را که مشتریان می خواهند به دست آورند و انتظاراتشان را از سازمان بیان می کند.

این نقشه در شکل های متفاوتی به نمایش در می آید ولی شکل معمول آن در غالب اینفوگرافیک بیان می شود. هدف از تهیه نقشه سفر مشتری، آموزش سازمان ها در رابطه با مشتریانشان است.

نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری

این نقشه به طور گسترده ای توسط بازاریابان مورد استفاده قرار می گیرد و کاربرد آن میان متخصصان دیجیتال نیز در حال رواج یافتن است.

چرا باید نقشه سفر مشتری را تهیه کرد؟

نقشه سفر مشتری ابزاری قوی است. این نقشه به طراحان جهت درک شرایط کاربران کمک خواهد کرد. به این ترتیب و با کاربرد آن طراحان، تصویر واضحی از این که کاربران از کجا آمده اند و به دنبال کسب چه ارزشی هستند، کسب خواهند کرد.
نقشه سفر مشتری به کپی رایتر ها در دانستن سوال ها و احساسات کاربران کمک خواهد کرد.
مدیران به کمک نقشه سفر مشتری تصویری کلی از تجربه مشتریان کسب خواهند کرد. بدین وسیله در خواهند یافت که مشتریان چگونه از کانال فروش عبور می کنند. مدیران با کاربرد این نقشه می توانند فرصت هایی جهت تقویت تجربه کاربران به دست آورند. نقشه سفر مشتری نشان خواهد داد که چگونه ارتقاء خدمات مشتریان می تواند سبب متمایز کردن تجربه دیجیتال سازمان از سایر رقبایش شود.

طراح تجربه کاربری می تواند از نقشه سفر مشتری برای تشخیص خلاء های موجود که سبب ایجاد وقفه یا ناراحتی در تجربه مشتری می شوند، استفاده کند. این خلاء ها شامل:
 – خلاء میان دستگاه ها
زمانی که کاربر از یک دستگاه به سراغ دستگاه دیگری می رود.
 – خلاء میان واحدها
زمانی که کاربر دچار سردرگمی و ناراحتی می شود
– خلاء میان کانال ها
تعویض کانال ها مثلاً رفتن از شبکه اجتماعی به سوی وب سایت چه خلاء در تجربه کاربر      ایجاد می کند و چگونه می توان آن را بهبود بخشید.

نقشه سفر مشتری، کاربر را در مرکز توجه سازمان قرار می دهد. این ابزار نشان می دهد که چگونه موبایل، شبکه های اجتماعی و صفحات وب توانسته اند رفتار مشتریان را تغییر دهند و نیاز سازمان را برای سازگاری با این تغییرات به نمایش می گذارد.

این نقشه افراد سازمان را برای توجه به احساسات، سوال ها و نیازهای مشتریان تشویق می کند. این امر به خصوص در مورد محصولات و خدمات دیجیتال بسیار اهمیت دارد.


/ / / / /

مونا مظاهری

دانش آموخته رشته MBA با گرایش Multimedia Marketing از دانشگاه MMU بوده و در حال حاضر به عنوان مشاور مارکتینگ و برندینگ مشغول به فعالیت هستم.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

error: Content is protected !!