پیتزا دومینو چگونه خود را از بحران شبکه های اجتماعی نجات داد

امروزه بحران های شبکه های اجتماعی  فراگیر شده و ممکن است برای هر برندی اتفاق بیافتند. با گسترش شبکه های اجتماعی و رسانه های آنلاین، برندها دیگر چندان مالک برند خود نیستند. هر لحظه ممکن است یکی از مشتریان یا یکی از کارکنان سابق شرکت یا برند، مطلبی را بر علیه آن برند به اشتراک گذاردپیتزا دومینو که یکی از برندهای معروف در زمینه مواد غذایی است، اهمیت کنترل بحران های شبکه اجتماعی را به خوبی درک کرده است. آن ها با یکی از مشهورترین بحران ها در شبکه اجتماعی مواجه شده و توانستند آن را مدیریت کنند.

پیتزا دومینو یکی از برندهای محبوب مواد غذایی
پیتزا دومینو یکی از برندهای محبوب مواد غذایی

دو تن از کارکنان این برند در شعبه ای در کارولینای شمالی ویدیویی جنجالی و چندش آور در رابطه با پیتزا دومینو  و نحوه آماده سازی مواد غذایی در آن را در یوتیوب منتشر کردند. قدرت شبکه های اجتماعی سبب شد تا ویدیویی که این دو کارمند در یوتیوب پست کرده بودند، میلیون ها بیننده جذب کند که به شدت از این ویدیو منزجر شده بودند. این ویدیو و عکس العمل مخاطبان به آن، پیتزا دومینو را با بحران روابط عمومی و شبکه های اجتماعی مواجه کرد.

 ویدیو مذکور بسیار در میان شبکه های اجتماعی و فضای آنلاین گسترده شد به طوری که در جست و جوی کلمه کلیدی دومینو در ۵ نتیجه در صفحه اول گوگل ظاهر می شد.

حتی اخراج این دو کارمند خاطی و اظهارات آن ها مبنی بر این که همواره غذایی سالم و تهیه شده بر اساس اصول بهداشتی را در این شعبه آماده کرده و در اختیار مشتریان قرار می دادند نیز نتوانست پیتزا دومینو را از این بحران نجات دهد.

شهرت این مجموعه به خطر افتاده بود. درک مشتریان از کیفیت مواد غذایی تهیه شده در پیتزا دومینو از مثبت به سمت منفی افت پیدا کرده بود. در واقع دومینو با سخت ترین شرایط در زمینه بحران دیجیتال مواجه شده بود.

طی پی گیری های مکرر، ویدیو مذکور از یوتیوب برداشته شد. مسئولین شرکت دومینو در ابتدا تصمیم داشتند تا سریع به این ویدیو واکنش نشان ندهند. آن ها امیدوار بودند که جنجال خود به خود فروکش خواهد کرد. آن ها قابلیت ویروسی شدن محتوا در شبکه های اجتماعی و سرعت پخش آن را نادیده گرفته بودند. همین امر منجر به گسترده شدن ویدیو و شدت گرفتن بحران شد.

سرانجام تصمیم مدیران پیتزا دومینو عوض شد و مدیرعامل آن اقدام به ضبط ویدیویی نمود.

مدیر پیتزا دومینو در ویدیویی در یوتیوب
مدیر پیتزا دومینو در ویدیویی در یوتیوب

این ویدیو از طریق یوتیوب و سایت دومینو منشر شد ولی هدف اصلی و مخاطبان اصلی آن، مخاطبان سایت یوتیوب بود. تا قبل از این بحران، ارتباطی این گونه از طرف مسئولان برند پیتزا دومینو با مشتریانشان شکل نگرفته بود. حتی ویدیویی برای پاسخ به این گونه محتواهای بحران زا نیز در این شبکه اجتماعی پخش نشده بود.

مسئولین دومینو توانستند از این فرصت و بحران پیش آمده به خوبی استفاده کنند و شرایط را به نفع خود خاتمه دهند. استراتژی آن ها برای مبارزه با این بحران، صادقانه برخورد کردن و رک و بی پرده مسئله پیش آمده را بررسی کردن، بود. به این ترتیب ارتباطی شفاف و صادقانه با مخاطبان خود برقرار کردند و موضوع پیش آمده را به روشنی با آن ها مطرح نمودند.

بازخوردهای منفی که در مورد پیتزا دومینو در شبکه های اجتماعی منتشر شده بود، مسئولان این برند را وادار کرد تا از فرصت پیش آمده استفاده کنند و نظرات مشتریان خود را به خوبی مطالعه نمایند. در نتیجه این بررسی ها تصمیم گرفتند تا محصول عرضه شده خود را مطابق نظرات مشتریان خود تغییر دهند. پاسخ گویی به نیاز ها و خواسته های مشتریان سبب شد تا نتیجه و بازخورد بهتری دریافت کنند. دومینو خط تولید محصول خود را به کلی تغییر داد و فرآیند جدیدی برای انتخاب مواد اولیه و گردآوری آن ها برای تهیه پیتزا پیش بینی کرد که به خوبی توسط مدیرعامل پیتزا دومینو تشریح شد.

پیتزا دومینو پس از این بحران، تبلیغات خود را متوقف نکرد. در حالی که بسیاری از کارشناسان به آن ها پیشنهاد کرده بودند تا حداقل به مدت ۳ ماه از تبلیغ کردن خودداری کنند. مسئولان پیتزا دومینو علی رغم این پیشنهاد، همچنان تبلیغات خود را ادامه دادند. استدلال آن ها برای ادامه دادن تبلیغات خود این بود که در صنعتی به شدت رقابتی فعالیت می کنند و مصرف کنندگان در انتخاب پیتزا همواره آن گزینه ای را که بیشتر با آن مواجه شده اند به خاطر می آورند. آن ها قصد داشتند تا نشان دهند که همه چیز عادی است و اتفاقی که افتاده بود کاملاً بر طرف شده است. البته اقدام آن ها با موفقیت همراه بود و اوضاع به سرعت به وضع نرمال بازگردانده شد.

استراتژی اتخاذ شده توسط مدیران ارشد دومینو با موفقیت همراه شد، به طوری که ارزش سهام آن ها از ۴/۷۱ دلار برای هر سهم در سال ۲۰۰۹ به ۵۹ دلار به ازای هر سهم در سال ۲۰۱۳ رسید.

اگر شما یکی از مسئولان پیتزا دومینو بودید، چگونه با این بحران برخورد می کردید؟

مونا مظاهری

دانش آموخته رشته MBA با گرایش Multimedia Marketing از دانشگاه MMU بوده و در حال حاضر به عنوان مشاور مارکتینگ و برندینگ مشغول به فعالیت هستم.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

error: Content is protected !!