در قسمت اول این نوشته به بررسی مثال هایی در زمینه مدیریت رسانه های اجتماعی توسط برندها می پردازیم و در قسمت دوم به راه حل هایی که می توان جهت مدیریت رسانه های اجتماعی اخذ کرد، خواهیم پرداخت. مدیریت رسانه های اجتماعی برای یک برند می تواند چالشی واقعاً سخت باشد. حتی در یک روز کاری خوب، مجبورید تا به مشتریان ناراحت خود که در حال شکایت کردن در مجامع عمومی و رسانه های اجتماعی شما هستند پاسخ دهید، در حالی که در آن فضای اجتماعی لبخند بر لب دارید. درست مانند کارکنان هتل که می بایست در هر شرایطی با لبخند پاسخ گوی میهمانان باشند، در واقع شباهت بسیاری میان صنعت هتلداری و مدیریت رسانه های اجتماعی وجود دارد که این یکی از آن شباهت ها است. حتی ممکن است در یک روز بد کاری خود، هدف حمله ای از طرف مشتری ناراضی در رسانه های اجتماعی تان قرار گیرید.
در بعضی از موارد، این حمله ها به دلیل فعالیتی است که برند به انجام رسانده است، مانند کمپین تبلیغاتی جدید، ایجاد تغییری در فروشگاه، بیان جمله ای توسط یکی از مدیران و در پاره ای از موارد نیز بدون دلیل اتفاق خواهد افتاد. این نوع حملات نیاز به نوع خاصی از ارتباط در زمان بحران در رسانه های اجتماعی دارند و زمانی که به درستی مدیریت می شوند می توانند سبب افزایش شهرت برند گردند.
اگر شما در نقطه انتهایی این حمله قرار گرفتید، چگونه تصمیم می گیرید که وارد این بحث شوید، چگونه از آن دوری کنید و یا با آن مبارزه نمایید؟ در مدیریت رسانه های اجتماعی، این مطلب که چگونه این چنین حملاتی را پاسخ می دهید می تواند بر روی درک مشتریان حال حاضر و بالقوه تان از برند شما بسیار موثر باشد. در این مقاله می خوایم به این مطلب بپردازیم که چگونه می توانید با این حملات برخورد کنید، بدون این که برند خود را در خطر قرار دهید. این اتفاقات متأسفانه همواره در رسانه های اجتماعی برای برندها رخ می دهند و این امکان را برای ما مهیا می کنند تا از این مثال ها درس های بسیار مهمی اخذ کنیم. در قسمت دوم این مطلب به بررسی درس هایی که می توان از این رویدادها گرفت و نحوه به کار بردن آن ها در مدیریت رسانه های اجتماعی خواهیم پرداخت.
برند رییس (Reese)
در تعطیلات امسال، این برند حرکتی اجتماعی درباره شکلات های مخصوص تعطیلات خود در رسانه های اجتماعی راه اندازی کردند. این شرکت توانست تعدادی از شکلات های درختی خود را که لزوماً شبیه درخت نبودند به فروش برساند که سبب ایجاد پرسش ها و بازخوردهای نامناسبی در رسانه های اجتماعی شد.
شرکت رییس برای مدیریت رسانه های اجتماعی خود، در این مورد از راهکاری مستقیم جهت پاسخ به این اعتراض ها استفاده کرد که می توان به پاسخ دادن آن ها با چاشنی طنز به این پرسش ها و استفاده از هشتگ همه درخت ها زیبا هستند، (All trees are beautiful ) اشاره کرد. برای بسیاری از برندها، استفاده از طنز و شوخی می تواند راه حل بسیار مناسبی برای برطرف کردن مسائلی که در فضای آنلاین رخ می دهند، باشد.
مدیریت رساته های اجتماعی
برند هانی مید (Honey Maid)
برند نابیسکو (Nabisco)، کمپینی را با نام «این سرحال است» (This is wholesome) آغاز کرد که در آن از تمامی نژادها استفاده شده بود و در فضای آنلاین سبب ایجاد عکس العمل های منفی شد. به جای نادیده گرفتن کامنت ها و یا پاسخ دادن به آن ها با طنز، آن ها ویدیویی درست کردند و مسئله پیش آمده را بررسی کردند. در این ویدیو، آن ها عکس العمل های منفی را پرینت کرده و از آن اثر هنری زیبایی ساختند که نمایشی از کلمه «عشق» بود. به طرز شگفت آوری، برند هانی مید عنوان کرد که با این حرکت در زمینه مدیریت رسانه های اجتماعی خود توانسته اند ۱۰ برابر پاسخ های مثبت بیشتری نسبت به منفی جلب کنند.
مدیریت رساته های اجتماعی
برند الی گشت
این برند یک برند ایرانی است که در زمینه تورگردانی و جهان گردی فعالیت می کند. در کمپینی که به تازگی در صفحه اینستاگرام خود، با استفاده از عکس های مربوط به برندهای خارجی، به راه انداخته اند؛ از افراد درخواست می شود تا عکس سفرهای خود را با هشتگ مربوط به این برند در صفحه خود منتشر کنند. برای برندگان این مسابقه نیز جایزه هایی در نظر گرفته شده است. نحوه پاسخ آن ها به سوال یکی از کاربران مبنی بر این که چرا از کارهای تکراری برای معرفی خود استفاده می کنند، پاک کردن کامنت و ارسال پیامی به صورت دایرکت مبنی بر این بود که اگر همه آب می خورند آیا دیگران نباید آب بخورند!!!!. به نظر نویسنده متاسفانه این روش برخورد، روشی مرسوم در مدیریت رسانه های اجتماعی اغلب برندهای فعال در ایران است.
آیا شما نیز در شبکه های اجتماعی با این مسائل روبه رو شده اید؟ عکس العمل آن برند به انتقادهای شما چگونه بوده است؟ شما چه پیشنهادی برای مدیریت این انتقادها دارید.
با سلام
مقاله بسیار زیبا و مفیدی بود، ممنونم
باید عرض کنم برندهای حرفه ای در هر زمینه حرفه ای رفتار می کنند، بجای اینگونه پاسخ دادن
“اگر همه آب می خورند آیا دیگران نباید آب بخورند!!!!”
می توان به انتظارات پنهان مشتری فکر کرد، ازش ایده گرفت، پشت این کلمه تکراری و اعتراض او انتظار بیشتر مشتری از برند برای تبلیغات خلاقانه پنهان است و این نه تنها بد نیست بلکه قرار گیری مشتری در مرحله سوم منحنی برند را نشان می دهد. شاید بقیه مشتریها در مرحله دوم باشند و تعدادشان هم بیشتر باشد ولی در برند سازی کیفیت هم به حساب می آید. جواب دادن به طنز یا ساختن کلمه عشق از پرینت اعتراضات هم نادیده گرفتن گام بعدی رشد است، می توان بهتر از این عکس العمل نشان داد.
بابت مقاله مفیدتان یکبار دیگر تشکر می کنم.