تهیه نقشه سفر مشتری چگونه انجام می شود؟ چه داده هایی را می توان به کار برد؟

همان طور که قبلاً نیز اشاره کردیم، نقشه سفر مشتری داستان تجربه مشتری را از ابتدا یعنی برقراری تماس اولیه در فرآیند ایجاد مشارکت و شروع کردن رابطه ای بلند مدت بیان می کند. در این مطلب به نحوه تهیه نقشه سفر مشتری خواهیم پرداخت.

تهیه نقشه سفر مشتری

فرآیند تهیه نقشه سفر مشتری با شناخت کاربران آغاز می شود. در اکثر شرکت ها و سازمان ها اطلاعات زیادی در مورد کاربران و مشتریان هدف وجود دارد. در ابتدا می توان از همان داده ها برای تهیه نقشه سفر مشتری استفاده کرد به شرطی که داده هایی تازه و مرتبط باشند.

نتایج حاصل از تحقیقات قبلی را جمع آوری کرده و بررسی کنید که شرکت تا چه میزان از مشتریان خود مطلع بوده و داده ها تا چه میزان مرتبط هستند. منابع زیادی برای این داده ها وجود دارند که شامل:

۱– تحلیل

منابع تحلیلی می توانند برای تهیه نقشه سفر مشتری مورد استفاده قرار گیرند. این منابع مانند اطلاعات تحلیلی که در مورد وب سایت در دسترس هستند، اطلاعات زیادی در خصوص رفتار آنلاین کاربران در اختیار قرار می دهند. از جمله این اطلاعات می توان به موارد زیر اشاره کرد:

• • • کاربران از چه کانال هایی به وب سایت مراجعه می کنند

    • چه چیزی را در سایت جست و جو می کنند

    • در چه مراحلی از جست و جو در وب سایت دست کشیده و سایت را ترک می کنند

در تحلیل داده ها می بایست بسیار دقت کرد. احتمال این که داده ها را به صورتی نادرست تحلیل کنید بسیار بالا است. یکی از داده هایی که ممکن است نادرست تحلیل شود، تعداد زیاد کلیک هاست. این تعداد زیاد کلیک که توسط کاربران در وب سایت صورت می گیرد، نشان دهنده راضی بودن آن ها نمی باشد بلکه می توان نشان دهنده گیج شدن آن ها و عدم دست یابی آن ها به اطلاعاتی باشد که به دنبال آن هستند.

منبع دیگری که می تواند برای جمع آوری داده ها قرار گیرد، شبکه های اجتماعی هستند. به این ترتیب تعداد اشاره ها در مورد برند یا شرکت مورد بررسی قرار گرفته و مثبت یا منفی بودن آن ها تشخیص داده خواهد شد. به این ترتیب ارزیابی از نحوه درک برند (Brand Perception) توسط کاربران به دست خواهد آمد.

نقشه سفر مشتری

استفاده از ابزارهای دیگری مانند پرسشنامه ها نیز می توانند برای تهیه نقشه سفر مشتری کاربرد داشته باشد.

۲– پژوهش روایی

داده های تحلیلی نمی تواند بیان کننده داستان بوده و شما را به تنهایی برای تهیه نقشه سفر مشتری کمک کنند. به این منظور نیاز به داستان هایی در خصوص تجربه مشتریان دارید. برای دست یابی به این داستان ها می توانید با مشتریان یا کاربران خود مصاحبه هایی داشته باشید یا از رسانه های اجتماعی استفاده کنید.

مطالبی را که کاربران در مورد شرکت یا برند شما در شبکه های اجتماعی منتشر می کنند به خوبی بررسی کنید زیرا می توانند به عنوان مراجعی بسیار مناسب مورد استفاده قرار گیرند.

کارکنان تان که در قسمت های صف سازمان مانند فروش و پشتیبانی مشغول به کار هستند و هر روزه با مشتریان برخورد دارند می توانند در شناسایی نیازهای مشتریان به شما بسیار کمک کنند.

روش تهیه نقشه سفر مشتری

برای تهیه نقشه سفر مشتری راه های زیادی وجود دارد. معمولاً این نقشه در قالب اینفوگرافیک تهیه می شود که دارای بازه های زمانی برای نشان داده تجربه مشتری است. استفاده از روش های دیگر مانند استوری بورد و ویدیو نیز برای نشان دادن نقشه سفر مشتری کاربرد دارد. روشی را به کار گیرید که به واضح ترین شکل داستان سفر مشتری را بیان کند.

هدفی که از تهیه نقشه سفر مشتری دنبال می شود، قرار دادن این نقشه در مرکز توجه افراد است تا فعالیت های روزانه خود را در شرکت بر این اساس انجام دهند. آن ها باید نیازهای کاربران را در صدر نحوه تفکر خود قرار دهند.

داده هایی را که از تحلیل و پژوهش های روایی خود به دست آوردید در تهیه این نقشه به کار برید.

نیازها، سوال ها و احساساتی که مشتریان در تمامی مراحل تعامل با سازمان دارند در این نقشه می بایست به خوبی نمایش داده شود. نکته مهمی که در تهیه این نقشه می بایست مد نظر داشت، آسانی و سادگی نمایش داده ها و مراحل است. نشان دادن مراحل زیاد و پیچیده ممکن است مخاطبان این نقشه را گیج کند. در واقع این نقشه داستان ساده ای است تا توجه کارکنان را به نیازهای مشتری جلب کند و نشان دادن تمامی جزئیات تجربه کاربری در آن می تواند گمراه کننده باشد.

آیا روش دیگری را برای تهیه نقشه سفر مشتری به کار گرفته اید؟ آیا تهیه این نقشه، تأثیری در کسب و کارتان داشته است؟